[관리학] 갈등의 과정과 해결방안

1. 갈등과정
갈등과정은 다음과 같은 과정에 의해서 발생하고 해소된다
▸전구상태(antecedent condition) : 갈등의 원인이 되는 상태를 말한다.
▸갈등의 지각(perceived conflict) : 지각된 갈등은 논리적이고 객관적인 것으로 갈등이 일어날 수 있는 자신 또는 집단 내의 상태를 인식하는 것이다.
▸갈등의 느낌(felt conflict) : 개인이 갈등을 느끼는 상태로 주관적이다.
▸행위의 표현(manifest behavior) : 갈등을 지각하고 느낄 때 공격, 자기표현, 침묵, 논쟁 등으로 나타난다.
▸갈등의 해결과 억제 (solution and control of conflict) : 문제의 해결, 억제, 절충 등의 방법에 의해서 이루어진다."

2. 갈등의 해소방안
집단 간 갈등을 해소하기 위해서는 갈등을 겪고 있는 집단을 직접적으로 대면시키거나 집단 간의 공동목표를 설정해 주는 방안이 필요하다. 또한 조직 내부의 의사소통을 활성화하고 합리적인 업무 분담과 구체적인 규칙을 만들거나 필요한 자원을 확충해주는 등 다양한 방안을 고려할 필요가 있다.
▸문제해결:회의나 집담회를 통해서 문제해결을 하거나 갈등 당사자들이 공동의 노력으로 갈등의 원인이 되는 문제를 해결하는 것이다.
▸자원의 증대 : 갈등을 해소하기 위해 자원을 늘리는 것이다.
▸상위목표의 제시:공동으로 추구해야 할 상위목표를 제시함으로써 갈등을 해결하는 방법이다.
▸갈등 당사자의 태도 개선 : 갈등을 일으킬 가능성을 가진 사람의 태도를 변화시킴으로써 역기능적 갈등을 미리 예방하거나 해소하는 방법이다.
▸ 적응 : 자신의 이익보다는 상대방이 이익을 얻도록 하는 것으로 갈등을 신속히 해결하기 위한 방안의 하나이다.
▸협력 : 상대방의 목표를 수용하고 양 집단 모두가 최선의 결과를 얻기 위해 최선의 노력을 한다. 
  협력 과정에서는 갈등의 근본을 밝혀내고 이를 해결하기 위해 시도하므로 신뢰와 솔직함이 요구된다.
▸대면적 접촉 : 상호대면 하에 문제를 해결하는 방법이다.
▸구조적 요인의 변화:조직의 구조적 요인을 의도적으로 변화시키는 것이다. 예로 조직구조의 개편, 조직 단위의 합병을 들 수 있다.
▸협상 : 갈등 해결을 위해 자신의 목표 일부를 포기하고, 갈등 당사자들이 그들의 대립하는 입장을 부분적으로 양보하여 해결하는 것이다.
▸완화 :갈등 당사자의 의견 차이를 얼버무린 의견 차이가 없는 것 같이 느끼도록 하고 사소한 의견의 일치와 공동이익을 강조함으로써 갈등을 완화하는 방법이다.
▸회피:갈등을 야기할 수 있는 의사결정을 보류하거나 회피하고 갈등 상황이나 당사자의 접촉을 피하는 것으로 갈등이 완전히 해결되는 것은 아니다.
▸경쟁: 상대방을 희생시켜서라도 자신의 목표를 이루기 위해 노력하는 것이다.
▸문제에 관한 구성원 간의 자유스럽고 완전한 토론을 갖도록 한다.
▸두 집단 모두 서로의 말을 경청하도록 한다. 
▸집단들에게 자주 다른 사람의 말에 대한 의견을 제시하도록 장려한다. 각자 반드시 다른 사람의 처지를 이해해야 한다.
▸참가자가 대안적인 해결책을 찾도록 돕는다. 양쪽이 동의할 수 있는 해결책을 찾을 수 있도록 계획을 세운다.
▸갈등해결에 필요한 협력이 참가자들에게 필요하다는 긍정적인 생각을 갖게 한다.

3. 갈등 해결을 위한 전략
▸승리-패배(win-lose) 전략 : 지위 권력, 정신적-물리적 권력, 무반응, 다수의 규칙, 다수를 제압하는 소수 지위를 부당하게 통과시키기를 사용한다. 그 결과 한쪽이 이긴다. 한쪽 팀의 관점, 생각, 의견이 뛰어나고 다른 편의 것은 무시된다. 다수결 원칙의 투표에 무언가를 건다는 것은 다수가 이기고 소수가 진다는 승리-패배 상황을 만든다.
▸패배-패배(lose-lose) 전략 : 타협, 중립적 제3 집단에 의해 조정되고, 개별사례의 장점을 고려하는 대신 일반적 규칙에 따른다. 그 결과 양쪽 모두 패배한다. 갈등이 양쪽 팀이 지는 것으로 끝난다. 평등하게 나누고 뇌물을 사용하며, 팀의 삼 분의 일이 조정하는데 사용되는, 또는 거래하는 전략은 패배 - 패배의 결과를 낼 것이다.
▸승리-승리(win-win) 전략 : 의사 결정에 대한 통합적 접근과 합의를 강조한다. 합의 과정은 문제 중심, 사실의 집합, 갈등의 유용한 측면의 수용, 자기중심적 행동의 회피를 요구한다. 집단결정은 최상의 개인적 결정보다 더 낫다. 그 결과 동시에 양쪽 모두의 요구가 충족되도록 시도되는 것으로 양쪽 모두 해결책을 얻고 모두 수용할 수 있도록 하는 확실한 대안을 갖는 상황이다. 결과는 문제 해결, 합의 등으로 나타난다.